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期末看剑（第1页）

一，旅游景区的特点:地域性，设施性，依附性，管理型。

二，旅游景区的发展趋势:

1，结构体系逐渐完善。

2，经营模式更加灵活。

3，资本结构更加多元。

4，产品更加突出文化创新。

5，更加注重资源保护。

6，更加注重标准引导。

三，旅游景区服务与管理创新

（一）观念创新

忽视游客体验与缺乏可持续发展观念是造成旅游景区发展的两大问题的根源。

旅游景区应该具有生态性、原真性、自助性、体验性。

（二）体质创新

自助旅游区的发展需要思考和注意的问题有:

1，游客生命安全问题

2，游客的科学引导问题

3，景区的经济效益问题

我国旅游景区管理体制的主要问题有:

1，旅游资源管理缺乏统一性

2，景区开发管理体质不畅

3，景区管理缺乏法律依据

4，门票经济现象突出

5，缺乏发展内在动力

6，对外营销与交流欠缺

旅游景区管理体制创新与发展思路:

1，出台《旅游资源管理方法》及相关政策

2，理顺景区经营管理体制

3，丰富旅游产品内涵

4，加强景区规范管理

5，组建大型旅游集团

6，加强对外营销与合作

（三）模式创新

充分重视社区在经营上的介入，以景区开发带动社区发展，增加地方就业，提高社会收入与人民生活水平。

给当地农民生产生活方式思维方式带来历史性转折。

（四）产品创新

旅游景区体验产品配置应注意以下方面:

1，产品差异性

2，参与性

3，挑战性

（五）服务创新

提升服务水平的方式:

1，优化服务标准

2，彰显服务特色

3，追求卓越服务

4，注重发挥高水准服务的典型带动作用

（六）营销创新

植入式广告:又称植入式营销，是指将具有代表性的视觉符号甚至服务内容策略性融入电

影、电视刷、电脑游戏或者电视节日各种内容之中，通过场景的再现，让观众在不知不觉中留下对产品及品牌的印象，继而达到营销产品的目的。

三，排队管理

原则:公平性，重要性，紧迫性，便捷性。

方法:1，设置弹性购票窗口和弹性工作制

2，提高服务效率

3，提供等待服务

四，投诉心理分析

投诉心里主要包括:

求尊重心理，求平衡心理，求补偿心理

投诉处理要领:认真倾听，表达歉意，真诚交流，提出措施，跟踪服务。

五，旅游解说服务:

指通过不同形式的解说系统，实现景区与旅游者的对话，以方便旅游者在景区的游览，加深旅游者对景区资源价值的理解，挺高旅游者的鉴赏能力以及资源保护意识，使其获得满意的经历。

六，

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